本章目标 ：建立规范的客户跟进体系，掌握不同客户的跟进节奏
graph TD
A[收到询盘] --> B{客户类型?}
B -->|高价值客户| C[5分钟内响应]
B -->|普通客户| D[15分钟内响应]
B -->|一般咨询| E[30分钟内响应]
C --> F[优先处理<br/>详细回复<br/>添加微信]
D --> G[及时回复<br/>解答疑问<br/>引导加微信]
E --> H[尽快回复<br/>提供基础信息]
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│ 首次沟通五步法 │
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│ 第一步：感谢咨询 │
│ "您好！感谢您咨询我们的产品" │
│ │
│ 第二步：公司简介（30秒版本） │
│ "我们是PVC制品工厂，10年经验" │
│ │
│ 第三步：需求确认（5W1H） │
│ What: 要什么产品？ │
│ Why: 用来做什么？ │
│ When: 什么时候要？ │
│ Where: 发到哪里？ │
│ Who: 谁做决策？ │
│ How many: 要多少？ │
│ │
│ 第四步：初步方案/报价 │
│ 根据需求提供初步方案或价格区间 │
│ │
│ 第五步：下一步行动引导 │
│ "我发产品目录给您看看？" │
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graph TD
A[客户分级] --> B[A类: 高意向]
A --> C[B类: 中意向]
A --> D[C类: 低意向]
B --> B1[跟进频率: 3天/次]
B --> B2[跟进内容: 详细方案<br/>样品寄送<br/>优惠活动]
C --> C1[跟进频率: 7天/次]
C --> C2[跟进内容: 新品推送<br/>行业资讯<br/>节日问候]
D --> D1[跟进频率: 15天/次]
D --> D2[跟进内容: 朋友圈触达<br/>群发消息<br/>新品推送]
客户等级 定义标准 跟进频率 最佳时间
A类 明确需求，预算充足，决策人已对接 3天/次 工作日上午 B类 有需求，需培育，正在比价 7天/次 工作日下午 C类 潜在客户，需求不明确 15天/次 周末或晚间
内容类型 占比 示例
新品推送 30% 新品上市通知 优惠活动 20% 促销活动通知 行业资讯 20% 行业趋势分享 节日问候 15% 传统节日祝福 日常互动 15% 朋友圈点赞评论
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│ 跟进记录标准格式 │
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│ 客户：XXX公司 张总 │
│ 时间：2024-01-15 14:30 │
│ 方式：微信 │
│ 内容： │
│ 跟进客户关于询价的反馈，客户觉得价格 │
│ 可以，但需要请示老板。约定下周一再 │
│ 联系。 │
│ 客户反馈：价格可接受，需要内部审批 │
│ 客户状态：有意向，等待决策 │
│ 下次跟进：2024-01-22 下周一 │
│ 下次目标：确认决策结果 │
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字段 说明 示例
跟进时间 精确到小时 2024-01-15 14:30 跟进方式 电话/微信/邮件/上门 微信 沟通内容 简要记录核心内容 询问报价反馈 客户反馈 客户的态度和回应 价格可接受，需请示 客户状态 更新客户意向等级 B类→A类 下次跟进 计划下次跟进时间 2024-01-22 跟进目标 下次要达成的目标 确认决策结果
graph LR
A[线索] --> B[询盘]
B --> C[意向]
C --> D[样品]
D --> E[首单]
E --> F[复购]
F --> G[忠诚客户]
B -.流失.-> X[流失]
C -.流失.-> X
D -.流失.-> X
E -.流失.-> X
阶段 跟进目标 跟进频率 关键动作
线索 建立联系 即时 快速响应 询盘 转化为意向 1-3天 详细报价 意向 转化为样品 3-7天 寄送样品 样品 转化为首单 持续跟进 样品跟进 首单 转化为复购 交货后1周 售后跟进 复购 转化为忠诚 定期维护 专属服务
场景 话术示例
标准版 “张总您好，之前您咨询过PVC鞋花，那边有进展吗？需要我提供什么信息吗？” 报价后 “张总，上周报的价您觉得怎么样？有需要调整的地方吗？” 样品后 “张总，样品收到了吧？您看看怎么样？有想法和我说～”
场景 话术示例
提供价值 “张总，最近行业里有款新品很火，发您看看～” 节日问候 “张总，快过年了，提前祝您生意兴隆！年初有需要随时找我～” 优惠通知 “张总，这个月我们有活动，老客户95折，您看看有需要吗？”
指标 说明 目标值
响应率 跟进后客户回复比例 ≥30% 转化率 跟进后转化为订单比例 ≥10% 流失率 长期未成交客户比例 ≤40%
问题 优化方向
客户不回复 调整跟进时间、话术 跟进没效果 分析客户需求，提供价值 客户流失 分析流失原因，改进策略
✅ 响应及时：15分钟内回复
✅ 分级跟进：ABC客户不同节奏
✅ 记录规范：每次跟进都要记录
✅ 持续价值：不只是推销，更要提供价值
✅ 长期维护：成交后的维护更重要
💡 记得 ：客户跟进是销售成功的关键，坚持就是胜利！