11-异议处理话术库
本章目标：掌握各类客户异议的处理话术
一、价格异议话术库
1.1 “你们价格太贵了”
graph TD
A["价格太贵"] --> B{理解共情}
B --> C{价值呈现}
C --> D{提供方案}
D --> E{促成决策}
B --> B1["理解您的顾虑<br/>价格确实重要"]
C --> C1["工厂直销<br/>比贸易商低20%"]
D --> D1["阶梯定价<br/>量大更优惠"]
E --> E1["这个方案可以吗？"]
话术1-价格拆解法
“理解您的顾虑。我们的价格看似高一些，但包含了：
- 产品质量保证
- 3天快速打样
- 终身售后维护
- 免费样品服务 综合来看，我们的性价比是很高的“
话术2-价值对比法
“谢谢您告诉我这个。比起低价产品，我们提供：
- 更好的品质
- 更快的交期
- 更好的服务 这些价值能为您带来更好的客户体验，您觉得呢？“
话术3-阶梯价格法
“如果您能增加数量，价格可以优惠：
- 500件以上95折
- 1000件以上9折
- 3000件以上85折 您看能要多少？“
1.2 “别家比你们便宜”
话术1-了解对比
“谢谢您告诉我这个。您是和哪家比的呢？不同产品价格确实不一样，我们对比一下产品和服务怎么样？”
话术2-突出差异
“是的，可能有更便宜的。但我们的优势是：
- 工厂直销，无中间环节
- 3天快速打样
- 质量三包，售后无忧 这些对您来说重要吗？“
话术3-询问重点
“理解。除了价格，您最关注什么？是品质、交期还是服务？我们可以在其他方面做得更好。”
二、品质疑虑话术库
2.1 “我怎么知道你们质量好不好”
话术1-工厂实拍
“理解您的担心。我们可以：
- 发送工厂实拍视频
- 寄送样品给您看
- 提供客户案例 让您全面了解我们的质量“
话术2-客户背书
“我们已经服务过XXX等知名客户，他们合作后都很满意。可以给您看看他们的反馈”
话术3-质量保证
“我们对质量有信心：
- 质量问题包退换
- 24小时售后响应
- 先看样品再下大单 您看这样能放心吗？“
三、交期异议话术库
3.1 “交期太长了”
话术1-加急方案
“理解您着急。正常是7天，如果您急的话：
- 安排加急生产
- 优先排产
- 3-5天完成 您看这样可以吗？“
话术2-分批发货
“如果您急着要一部分，我们可以：
- 先发一部分现货
- 剩下的尽快补发 您看这样行吗？“
话术3-交期透明化
“我们的交期是这样安排的：
- 打样3-5天
- 生产7-15天
- 物流2-4天 全程我们会和您同步进度“
四、其他常见异议
4.1 “我不需要了”
话术1-了解原因
“没关系，能告诉我是什么原因吗？
- 价格问题？
- 暂时不需要？
- 已经有供应商？“
话术2-保持联系
“没关系，那我们保持联系吧。以后有需要随时找我。我先给您发个产品目录，有需要的可以看看。”
4.2 “我要考虑一下”
话术1-确认意向
“好的，理解您的谨慎。请问您主要在考虑什么呢？价格？质量还是其他？”
话术2-提供帮助
“没关系，您考虑一下。有什么疑问随时问我。我给您发一些客户案例做参考。”
五、异议处理四步法
┌─────────────────────────────────────────┐
│ 异议处理四步法 │
├─────────────────────────────────────────┤
│ 第一步：倾听 │
│ 耐心听完客户完整的异议 │
│ │
│ 第二步：理解 │
│ 表示理解客户的顾虑 │
│ │
│ 第三步：回应 │
│ 针对异议提供解决方案 │
│ │
│ 第四步：确认 │
│ 确认客户的异议是否得到解决 │
└─────────────────────────────────────────┘
本章小结
异议处理原则
- ✅ 不要争辩：和客户站在一起
- ✅ 表示理解：先理解再回应
- ✅ 提供方案：针对问题提供解决方案
- ✅ 适时促成：问题解决后推动决策
话术使用建议
- 灵活调整：根据实际情况调整话术
- 真诚沟通：话术是工具，真诚是根本
- 积累经验：在实践中不断优化话术
- 形成风格：形成自己的沟通风格
💡 记得：异议是成交的前奏，处理异议就是推进成交！