适用对象 ：客服专员、客服组长
更新日期 ：2026年1月
版本 ：V1.0
flowchart LR
A[欢迎语] --> B[需求了解]
B --> C[产品介绍]
C --> D[报价促销]
D --> E{客户意向}
E -->|高| F[促单话术]
E -->|中| G[跟进话术]
E -->|低| H[记录潜客]
F --> I[确认订单]
G --> B
H --> J[定期回访]
I --> K[结束语]
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类型 场景 目的
开场话术 客户首次进店 建立良好第一印象 产品话术 询问产品信息 专业解答产品问题 报价话术 询问价格 报价+促销促进下单 促单话术 客户犹豫 推动客户下单 售后话术 售后问题 解决问题，维护关系 结束话术 结束对话 留下良好印象
场景 话术
自动回复 “您好！欢迎光临【店铺名】，我是客服【昵称】，很高兴为您服务！🌸” 手动回复 “亲亲您好呀~看到您在看我们家的产品，有什么问题随时问我哦！😊” 忙碌时 “亲亲您好，现在咨询较多请稍等片刻，我马上回来为您服务！⏰”
场景 话术
首次进店 “您好！欢迎首次光临，新客首单可享受XX优惠哦~🎁” 老客回店 “欢迎亲亲回来！感谢您的支持，今天想看点什么呢？💖” 活动期间 “您好！欢迎光临，现在店铺有XX活动，超划算的哦~🎉” 深夜时段 “您好！这么晚还在逛呀，有什么需要帮助的吗？🌙”
情况 话术
客户沉默 “亲亲在吗？有什么问题随时问我哦，我一直在呢~😊” 客户未回应 “亲亲，是我们家的产品不满意吗？还是有什么顾虑呢？可以跟我说说哦~” 客户浏览中 “亲亲看中哪款了？发链接给您详细介绍一下吧！💕”
问题 话术
什么材质？ “亲，这款是优质PVC软胶材质的，柔软有弹性，戴着很舒服呢~😊” 会不会掉色？ “亲放心，我们采用的是环保染料，正常使用是不会掉色的，长期使用也OK的~✅” 有没有气味？ “亲，我们的产品都是通过环保检测的，没有刺鼻气味的，可以放心使用哦~🌿”
问题 话术
尺寸多大？ “亲，这款鞋花直径约3.5cm，厚度约1.2cm，大小刚好不会显得突兀哦~📏” 多少钱一个？ “亲，零售价2.8元/个，如果您买50个以上可以享受批发价2.3元/个呢~💰” 起批量是多少？ “亲，我们这款50个起批，您可以先试试50个看看效果哦~📦”
问题 话术
效果怎么样？ “亲，这款是3D立体工艺的，造型非常饱满，上脚效果特别好的，我发买家秀给您看看~📸” 容易掉吗？ “亲不会的，这款卡扣设计很牢固，日常走路完全不会掉的，很多老客户都反馈很稳呢~✅”
问题 话术
造型可爱吗？ “亲，这款造型超可爱的，实物比图片还好看呢，送人自用都很合适~💕” 有哪些款式？ “亲，我们有几十款可选呢，我发图册给您，您看看喜欢哪款~📱” 可以定制吗？ “亲，我们是支持定制的，您提供图片或LOGO，我们帮您制作哦~🎨”
问题 话术
磁力怎么样？ “亲，我们这款磁力很足的，可以吸住3-5张A4纸呢，放照片、便签都OK~🧲” 可以定制照片吗？ “亲可以的，您发高清照片给我们，我们帮您定制专属冰箱贴，超有纪念意义的~🖼️”
情况 话术
标准报价 “亲，这款一口价2.8元/个，批发价2.3元/个（50个起），性价比很高的哦~💰” 询问预算 “亲，您的预算大概是多少呢？我帮您推荐合适的产品~😊” 比价应对 “亲，我们这个价格已经很实惠了，而且我们的质量是您看得见的，很多老客户都会回购的呢~✅”
情况 话术
首次优惠 “亲，您是新客哦，首单可以给您包邮，或者送您5元优惠券，您看怎么选呢？🎁” 量大优惠 “亲，如果您买100个以上，我可以给您申请2元/个的超低价，超划算的~💰” 活动优惠 “亲，现在店铺有活动，满100减10，满200减25，您再看看其他产品凑个单更划算哦~🎉”
情况 话术
觉得贵 “亲，我理解您的顾虑。不过我们的产品您看得见的，质量好才敢保证这个价格，而且我们很多老客都回购的呢~✅” 想要更低 “亲，这个价格我们已经很有诚意了。如果您量大，我可以请示主管再给您优惠一点点，您看多少合适呢？😊” 再考虑考虑 “没关系的亲，您可以先考虑一下。不过这款库存不多了，如果您确定的话我可以帮您先预留哦~💕”
情况 话术
担心质量 “亲理解您的担心，我们支持7天无理由退换的，您收到不满意可以随时退，运费我们承担~📦” 想看实物 “亲，我可以给您拍个实物视频，您看看效果再决定，您看可以吗？📹” 怕和图片不符 “亲，我们图片都是实拍的，支持买家秀对比的，您可以看看老客户的评价哦~⭐”
情况 话术
库存紧张 “亲，这款库存不多了，您看中的这个颜色只剩最后XX个了，喜欢的亲建议早点下单哦~⏰” 活动限时 “亲，这个优惠活动今天就结束了呢，错过就要恢复原价了，现在下单最划算~🎉” 快递截单 “亲，今天的快递马上要截单了，您现在下单今天就能发出，明天就收到了哦~📦”
时间 话术
当天跟进 “亲亲，我们家的产品还在考虑吗？有什么问题随时问我哦~😊” 隔天跟进 “亲亲，昨天看的鞋子有喜欢的吗？今天下单的话我帮您申请个小礼品哦~🎁” 活动跟进 “亲亲，今天店铺有活动哦，您之前看的产品都在活动范围内，现在下单最划算~🎉”
情况 话术
一般道歉 “亲，非常抱歉给您带来不好的体验，我马上为您处理~😔” 严重道歉 “亲，真的非常抱歉！这完全是我们工作没做好，我代表店铺向您道歉，我们一定负责到底！🙇” 延误道歉 “亲，对不起让您久等了，我现在马上为您处理，请给我几分钟时间~⏰”
情况 话术
7天无理由 “好的亲，我马上帮您办理退货。退货地址是：【地址】，您寄回后我们马上退款~📦” 质量问题 “亲，非常抱歉是我们的问题！您不需要承担任何费用，我马上安排补发，旧货到付即可~✅” 犹豫退货 “亲，如果实在不喜欢，退货是没问题的。不过您看是换其他款式，还是直接退款呢？我帮您处理~😊”
情况 话术
超期退货 “亲，非常抱歉，这款已经超过7天退换期了。不过您可以享受维修服务，或者我们给您部分补偿，您看可以吗？😊” 使用后退货 “亲，这款已经使用了呢，不符合退换条件。不过有什么问题您可以跟我说，我帮您看看怎么解决~🔧”
等级 话术
一般投诉 “亲，非常抱歉给您带来困扰。您反馈的问题我已经记录了，马上帮您处理~😊” 严重投诉 “亲，真的很抱歉让您有这种感受！我完全理解您的心情，马上请主管来为您处理，一定会给您一个满意的结果！🙇” 升级投诉 “亲，您的投诉我们非常重视，我请店长亲自来为您处理，稍后他会联系您，一定给您满意答复！📞”
情况 话术
标准结束 “感谢亲亲的信任和支持！我们会尽快为您发货的，有任何问题随时联系我们哦~💕” 新客结束 “感谢亲亲的光临！作为新客，我们送您一张优惠券，下次购物可以使用哦~🎁” 大单结束 “非常感谢亲亲的信任！我会特别关注您的订单，确保顺利发货，有问题随时找我~✅”
情况 话术
考虑结束 “没关系的亲，您可以先考虑一下，有任何问题随时来找我哦~💕” 收藏结束 “感谢亲的关注！收藏一下我们的店铺，有优惠活动我们会通知您的哦~⭐” 加微结束 “亲，方便加个微信吗？之后有新产品和优惠我会第一时间通知您的~📱”
情况 话术
深夜结束 “亲，很晚了，您早点休息，有什么问题明天随时找我哦~🌙” 节日结束 “祝您XX节快乐！感谢您的支持，有任何问题随时联系我们~🎉” 忙碌结束 “亲，咨询较多回复慢了请见谅，感谢您的耐心等待，有任何问题随时找我哦~⏰”
问题 话术
什么时候发货？ “亲，今天16点前下单当天发，之后下单明天发哦~📦” 用什么快递？ “亲，默认发中通/圆通，如需顺丰请补差价哦~🚚” 几天能到？ “亲，江浙沪一般2天，其他地方3-4天，偏远地区5天左右哦~📅” 物流慢怎么办？ “亲，不好意思让您久等了，我马上帮您催一下快递，有新消息马上通知您~⏰”
问题 话术
支持什么支付？ “亲，支持支付宝、微信支付、银行转账的呢~💳” 可以先货后款吗？ “亲，首次交易需要款到发货哦，老客户可以申请账期的~😊” 可以开发票吗？ “亲可以的，需要发票的话请提供开票信息，我们帮您开具~📄”
问题 话术
支持定制吗？ “亲，我们支持来图定制的，您发高清图给我，我帮您核算价格和时间~🎨” 定制要多久？ “亲，一般定制需要5-7天，加急的话3天也可以哦~⏰” 定制起批量？ “亲，定制款50个起做呢，您看可以吗？😊”
原则 说明 要求
灵活运用 不死记硬背，根据情况调整 理解后灵活使用 真诚友善 语气真诚，态度友好 用表情符号增加亲切感 专业高效 解答专业，响应及时 问题解答准确 合规合法 不承诺无法兑现的 诚信经营
类型 禁用示例 正确表达
否定话术 “这个不行” “亲，这个可能不太合适，我们建议…” 敷衍话术 “随便看看” “亲，有什么想了解的随时问我” 绝对话术 “绝对没问题” “亲，这个一般没问题，有问题随时找我” 推卸话术 “这不是我的问题” “亲，这个我来帮您处理”
符号 使用场景 注意事项
😊 😄 日常问候，表达友好 适度使用 💕 💖 表达感谢，亲近 对女性客户慎用 ✅ ⭐ 强调重点，确认事项 配合文字使用 🙇 😔 道歉，表达歉意 真诚使用
情况 使用话术类型 参考章节
客户进店 欢迎话术 二 询问产品 产品介绍话术 三 询问价格 报价话术 三 犹豫不决 促单话术 四 要求退货 退货话术 五 投诉抱怨 投诉话术 五 结束对话 结束语话术 六
场景 一句话话术
主动招呼 “亲亲您好，看中哪款了？我帮您介绍下吧~😊” 询问需求 “亲，您是自己用还是送礼呢？我帮您推荐合适的~” 报价促单 “亲，今天下单给您包邮/优惠，特别划算呢~” 处理犹豫 “亲，有什么顾虑可以跟我说，我帮您解决~” 道歉处理 “亲，非常抱歉，马上为您处理~” 结束语 “感谢亲亲的支持，有问题随时找我哦~💕”