本章目标 ：建立完善的售后服务体系，提高客户满意度和复购率
graph TD
A[售后问题] --> B[产品质量]
A --> C[物流问题]
A --> D[服务问题]
A --> E[其他问题]
B --> B1[瑕疵产品<br/>数量错误<br/>产品不符]
C --> C1[物流延误<br/>包裹丢失<br/>包装破损]
D --> D1[响应慢<br/>态度差<br/>沟通不畅]
E --> E1[退换货<br/>补发<br/>赔偿]
问题类型 处理时效 责任方 处理方式
质量问题 24小时内 工厂 免费退换/补偿 数量错误 24小时内 工厂/物流 补发/退款 物流延误 协助处理 物流 催促/协调 包装破损 48小时内 物流 索赔/补发 客户不满意 48小时内 双方 协商解决
┌─────────────────────────────────────────┐
│ 售后问题处理流程 │
├─────────────────────────────────────────┤
│ 第一步：快速响应 │
│ 收到问题后24小时内给予明确答复 │
│ │
│ 第二步：了解情况 │
│ 详细了解问题，要求客户提供证据 │
│ │
│ 第三步：提出方案 │
│ 根据问题提出解决方案 │
│ │
│ 第四步：执行方案 │
│ 快速执行解决方案 │
│ │
│ 第五步：后续跟进 │
│ 确认问题解决，客户满意 │
└─────────────────────────────────────────┘
情况 是否支持 处理方式 费用承担
质量问题 是 全额退款或换货 工厂承担 数量错误 是 补发或退款 工厂承担 产品不符 是 换货或退款 工厂承担 客户原因 协商 视情况而定 客户承担 定制产品 不支持 除非质量问题 -
graph LR
A[客户申请] --> B[核实情况]
B --> C{责任归属?}
C -->|工厂责任| D[同意退货]
C -->|客户原因| E[协商处理]
D --> F[收回产品]
F --> G[退款/换货]
E --> H[部分退款<br/>或换货]
┌─────────────────────────────────────────┐
│ 老客户维护五要素 │
├─────────────────────────────────────────┤
│ 1️⃣ 定期回访： │
│ 重要客户每月1次，普通客户每季度1次 │
│ │
│ 2️⃣ 新品优先： │
│ 新品优先推送给老客户 │
│ │
│ 3️⃣ 专属优惠： │
│ 老客户享受专属优惠价格 │
│ │
│ 4️⃣ 生日关怀： │
│ 客户生日发送祝福和小礼品 │
│ │
│ 5️⃣ 节日问候： │
│ 重要节日发送祝福 │
└─────────────────────────────────────────┘
场景 话术示例
收货回访 “张总，货收到了吧？用着怎么样？有什么问题随时说～” 定期回访 “张总，最近有需要补货的吗？我们出了几款新品，发您看看～” 售后回访 “张总，之前订的货用着怎么样？有什么建议和我们说说～”
推荐类型 奖励方式 奖励标准
成交奖励 现金/折扣 成交金额的2-5% 折扣奖励 订单折扣 1000元以下95折 礼品奖励 赠送礼品 推荐成功送样品
场景 话术示例
请求推荐 “张总，如果您的朋友也需要PVC制品，麻烦您帮忙推荐一下～” 感谢推荐 “张总，感谢您推荐客户！这单成交了，给您发个红包～” 奖励通知 “张总，您推荐的朋友成交了，按约定给您5%奖励～”
graph TD
A[客户分层] --> B[KA客户]
A --> C[重点客户]
A --> D[普通客户]
A --> E[沉睡客户]
B --> B1[年采购10万+<br/>专人服务]
C --> C1[年采购1-10万<br/>定期维护]
D --> D1[年采购1万以下<br/>正常维护]
E --> E1[半年无采购<br/>激活唤醒]
客户层级 服务标准 优惠政策
KA客户 专人服务，优先排产 年度框架价 重点客户 优先服务，快速响应 批量折扣 普通客户 标准服务，正常响应 正常价格 沉睡客户 唤醒激活，优惠刺激 限时优惠
策略 说明 示例
产品绑定 常规产品+新品 购买热销款送新品试用 批量优惠 鼓励大批量采购 1000件以上9折 预存返利 预存款享受返利 预存1万额外5% 会员制度 累计消费升级 消费满额升级会员
场景 话术示例
库存提醒 “张总，您上次订的货快用完了吧？需要补货吗？” 新品推荐 “张总，我们出了几款新品，您看看需要补货吗？” 价格通知 “张总，最近原材料涨价了，建议您提前备货～”
✅ 响应时效：24小时内
✅ 问题解决率：95%以上
✅ 客户满意度：90%以上
✅ 复购率：30%以上
💡 记得 ：售后服务是最好的二次销售机会！